воскресенье, 10 апреля 2011 г.

О хорошем сервисе

Вы, наверное, уже привыкли к тому, как я хулю плохой сервис и потребительское отношение к клиенту. Для равновесия кармы хотел бы рассказать о хорошоем сервисе, с которым столкнулся в очень неожиданном месте.

Когда был в Донецке, обнаружил, что у меня закончились визитки. Набрал в яндексе "изготовление визиток донецк" у трех контор из 10 на сайте битые контакты или их не было вовсе, остальным послал запрос, сколько будут стоить мои визитки (там дизайнерский картон, трафаретная печать, скругленные углы - вся лабуда). Ответили мне только 3 из семи.

Выбрал ту контору, которая ближе всего расположена. Отправил аванс (в провиции везде предоплата 100%) и рассчитал как раз перед поездом в Москву заскочить и забрать.

Прихожу в их офис, а они сидят в супермаркете канцтоваров, спрашиваю у какого-то парня в куртке (а больше никого не было и вообще офис был совсем не уютный, с базовым ремонтом), готовы ли мои взитки (хотя до этого мне пришло письмо, что готовы)? Он ищет в офисе, но не находит, потом звонит куда-то и обещает, что сейчас принесут.

Жду на диване. Через 20 минут приносят мои визитки. Причем запакованы они не в коробочку, как положено, а в пищевую пленку. Но еще не распаковав я вижу, что углы не срезаны.

- Я заказывал срезанные углы, а тут стандартные, - спокойно говорю я.

Парень смущается. "Ну, - думаю. - Сейчас, в лучшем случае без скандала, вернут мне 30 гривень за несрезанные уголки и поеду я Москву".

- А вы можете подождать пару часов? - спрашивает он.
- Нет, не могу. У меня поезд.
- Во сколько?
- в 14-20.

Он куда-то звонит, говорит, что времени до двух. Кладет трубку и выдает парадоксальное. Я не ожидал такого услышать вообще на территории СНГ.

- Нам жутко неудобно, что так вышло. Едьте на вокзал, а визитки вам к поезду подвезут.

Он записывает номер моего вагона. Я не верю в свое счастье, уверенный в том, что он просто решил отделаться от скандала. Но на вокзал еду, скрестив пальцы.

Поезд уже подают и тут мне звонит курьер, уточняет как я выгляжу и стою ли у вагона и через минуту вручает мне визитки со срезанными углами и аккуратно разложенные по двум коробочкам.

Я от счастья даже дал курьеру чаевые, чем очень удивил его и себя, т.к. делаю это крайне редко.

В общем, случай этот останется в моей памяти. Хороший сервис рождается не там, где пафосная атмосфера и надрюченный персонал, а там, где у персонала присутствует человеческое отношение к клиенту, уважение к заказу и отсутствует стремление искать легких путей, ведь они могли бы вернуть мне 30 гривень (120 рублей) и спокойно закрыть эту тему. Теперь на тренингах (а я иногда тренирую персонал) буду приводить эту ситуацию как пример того, что "вернуть деньги за плохо выполненную работу" - это не метод решения конфликта с клиентом, т.к. у клиента все равно останется негатив. Единственное возможное решение - это полное выполнение условий договора. Пусть даже и в убыток фирме.

Теперь я знаю, что на летнюю рекламную акцию буду заказывать полиграфию именно у этих ребят, потому что знаю, что за день до старта меня не бросят с грязными буклетами на руках, как это уже случалось.

П.С. Если кому-то интересно, типография называется Che5, находится она в Донецке. Яндекс все остальное сам знает.

Комментариев нет:

Отправить комментарий